O silêncio é a ausência de conversa. A conversa é troca de palavras. Já o diálogo diálogo pressupõe a troca de sentimentos e sofrimentos. É o salto de qualidade na relação das pessoas com pessoas e das organizações com seus clientes.

Muito se fala dos benefícios e malefícios da internet.

Porém, para analisar melhor é preciso distinguir estes três conceitos sobre a comunicação ou a in-comunicação humana: silêncio, conversa e diálogo.

O silêncio é a ausência de conversa;

A conversa é apenas troca de palavras;

O diálogo pressupõe a troca de sentimentos e sofrimentos.

Obviamente, que há momentos que cada um se encaixa como uma luva, porém, tratamos aqui de analisar quando há uma disfunção, principalmente, no silêncio forçado, ou na conversa em demasia e a falta de diálogo.

Podemos dizer que um ambiente disfuncional é próximo do silêncio e da conversa vazia. E um mais saudável se dá quando as pessoas podem falar abertamente de sentimentos e sofrimentos sem receio, quando há confiança, segurança, espaço e vontade para isso.

A internet, por enquanto, conseguiu superar e quebrar o silêncio da mídia de massa e da urbanização acelerada, ao longo das últimas décadas.

O novo ambiente cognitivo trouxe uma alta taxa de conversa para a sociedade, abriu uma porteira fechada e quem não tinha condições de falar, saiu falando.

É um surto da conversa, da fofoca, estreitando laços, criação de novas conexões, fortalecendo antigas que estavam desconectadas.

Porém, estamos hoje mais conectados, mas não necessariamente mais dialógicos.

A conversa online não nos leva necessariamente ao diálogo. Obviamente, que um ambiente de conversa é melhor do que o do silêncio e cria um ambiente propício ao diálogo.

Diria que o diálogo é uma etapa superior da conversa e não ocorre naturalmente, principalmente em grupos maiores, muitas vezes de desconhecidos. Há momentos em que pode acontecer de forma espontânea, porém pode-se estimular também, através de métodos para que o diálogo ocorra com mais frequência, aprofundando relações.

Este é o papel daqueles que trabalham com comunicação, educação, arte, saúde mental.

Geralmente, são métodos focados para resolver problemas, que incorporam o diálogo construtivo, no qual cada um fala de si, de seus sentimentos em relação a dada dificuldade.

E essa construção permite que se supere o silêncio, a conversa vazia e se abra um rico canal de troca mais profundo, que permita perceber os sofrimentos e construir alternativas para reduzi-lo, pois viver é sofrer em alguma escala.

É esse o salto de qualidade que se pode ter na relação das pessoas com pessoas e das organizações com seus clientes.

É esse o salto que é preciso dar para que possamos sair das conversas vazias para algo além.

Podemos citar alguns métodos conhecidos, como o de Paulo Freire (educação), do Boal (via teatro), dos grupos de mútuo ajuda dos anônimos, o mais conhecido AA (via partilhas), terapias de grupo (via encontros) e vários métodos de gestão que incentivam as pessoas a dialogarem para superar crises.

O diálogo é um espaço nobre do contato humano, que supera o falso-eu.

Através do diálogo, pessoas conseguem superar problemas, através da conversa sobre sentimentos.

A internet, assim, rompe o silêncio que a mídia de massa e as grandes cidades impuseram à sociedade, resgata a conversa, mas não necessariamente nos leva ao diálogo, pois esse nem sempre é natural, fácil e fluente, principalmente em grupo.

É preciso que se criem canais e métodos para que ocorram.

E esse acredito é o papel principal dos gestores de redes sociais. Que são principalmente profissionais que têm um pouco de comunicadores, educadores, psicólogos, artistas. Visam não mais repassar informações de “A” para “B”, de forma mecânica, autoritária, mas fazem “A” e “B” dialogarem para valer para superar seus sofrimentos, num processo de ganha-ganha.

É isso! Que dizes?

Por Carlos Nepomuceno

Fonte: webinsider

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Desde 2001, o comércio eletrônico brasileiro vem crescendo a taxas superiores a 30% ao ano. Isso significa dizer que nos últimos dez anos, o crescimento total foi de mais de 1.700%.

Nesse período muitas lojas abriram e fecharam suas portas virtuais. Outras atingiram lucros nunca antes imaginados por seus empreendedores. Há diversos casos de pequenas empresas que começaram suas vendas pela Internet, despretensiosamente, como uma fonte adicional de renda e hoje tem faturamento de mais de 1,5 milhões de Reais.

Elas mostraram que é possível chegar lá. Servem de exemplo e fonte de inspiração para os novos empresários digitais. Por outro lado, lojistas que acharam que para entrar no ecommerce bastava ter um site na Internet, se enganaram. É preciso muito mais que determinação. É preciso conhecimento.

Uma das pedras nos sapatos dos lojistas virtuais é a logística. Entende-se por logística no e-commerce todas as etapas relacionadas à armazenagem, controle de estoques e transportadoras. Esse assunto é tão sério, que uma das maiores empresas de e-commerce no Brasil, chegou a ser proibida pelo PROCON, de vender seus produtos, porque não estava entregando no prazo prometido.

O problema da logística no e-commerce acontece, na maioria dos casos, da porta pra dentro da empresa. Da porta pra fora, há muitos bons fornecedores (transportadoras). Se considerarmos as MPEs (Micro e Pequenas Empresas), o problema é ainda maior, pois a maioria absoluta delas não tem capacidade de investimento em processos de armazenagem.

Por isso há grandes oportunidades para os profissionais que quiserem fornecer serviços para esses portes de empresas. Cargos tais como assistente, coordenador, gerente e consultor de logística são cada vez mais fundamentais para o sucesso das empresas no e-commerce.

Não basta apenas ter uma loja virtual e divulgá-la, é preciso oferecer qualidade na entrega e rapidez no processamento dos pedidos. Lembre-se de que em tempos de redes sociais, cada atraso na entrega pode causar um arranhão imenso na imagem da empresa.

Fonte: ecommercenews

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Um estudo global realizado pela WorldPay e divulgado em abril mostra que os varejistas da web não conhecem seus clientes tão bem quanto pensam. A pesquisa, que perguntou a mais de 19.000 pessoas o que é necessário para que elas retornem a um site a fim de realizar novas compras, comparou as respostas com as obtidas em um grupo de 153 gestores tomadores de decisão de empresas de varejo on-line. Os clientes citaram como fatores prioritários a segurança de suas informações pessoais ou financeiras (75%), as verificações de segurança no momento do pagamento (66%) e as garantias concedidas aos produtos ou serviços (57%). O grupo de executivos seniores, em contrapartida, indicou como primordiais o design e layout do site (67%), a qualidade de navegação (62%) e a velocidade do processo de compra (62%).

O que chama atenção nesta pesquisa foi que a procura por preços mais baixos (52%) e a popularidade da marca ou do vendedor (39%) não estavam entre os pontos mais importantes citados pelos consumidores.

Discrepância de opiniões também existe nas razões para gastar mais

O estudo revela que a diferença entre as percepções dos vendedores e as dos clientes também ocorre na hora de decidir entre consumir mais ou não no mesmo site. Os pontos principais citados por consumidores foi novamente a segurança do pagamento (53%), proteção às informações pessoais (49%), datas de entrega precisas (43%), variedade de formas de pagamento (42%) e as ofertas personalizadas (36%).

Por outro lado, o principal fator destacado na opinião das empresas é a velocidade no processo de pagamento (55%), seguido pelas ofertas personalizadas (37%). Tornar o processo de compra mais atraente aos consumidores também foi considerado um ponto importante pelos varejistas da web (36%), assim como a variedade nas formas de pagamento (42%) e a personalização da experiência dos consumidores (36%).

Custos inesperados: principal razão para o abandono de carrinho.

A pesquisa também examinou o motivo pelo qual os consumidores nem sempre concluem o processo de compra. A principal razão foram os custos inesperados, citada por 56% dos entrevistados. 37% afirmam que muitas vezes estão apenas navegando, sem real interesse de compra, enquanto 36% revelam que o motivo para o abandono seria encontrar um preço melhor em outro local ou site e 32% tende a abandonar caso o preço final fique muito alto.

Um dado curioso: embora 36% das empresas de e-commerce acreditem que a recusa de um determinado método de pagamento fosse motivo para que houvesse o cancelamento da compra, este fator foi citado por apenas 11% dos consumidores.

Outros dados importantes:

Dentre os consumidores frequentes (aqueles que gastaram mais de 30% de sua renda disponível em compras on-line no ano passado), 23% afirmam que já abandonaram uma compra por conta das excessivas verificações de segurança. Quando se trata dos consumidores moderados (aqueles que destinaram entre 10% e 20% de sua renda disponível às compras online), este percentual cai para 17%, enquanto aqueles consumidores que gastaram menos de 10% de sua renda pela internet o percentual fica em 13%.

Varejistas acreditam que o motivo mais comum para o abandono dos carrinhos é o fato de os clientes estarem, muitas vezes, apenas navegando pelo site (45%).  As empresas e os consumidores parecem concordar com a relevância do fator “desistência da compra” no abandono dos carrinhos, sendo apontado por 27% e 26% dos entrevistados, respectivamente.

Fonte: ecommercenews

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A internet consagrou-se como uma plataforma eficaz de comercialização e promoção de produtos. Ações de marketing online, portanto, são um alicerce fundamental das companhias para alavancar as vendas e para consolidar a presença das marcas na Internet. Entretanto, cada centavo investido em campanhas de e-mail marketing ou em outras iniciativas precisa render ao máximo.

Em tempos de oferta sempre superior à demanda, não se pode deixar de surpreender o consumidor com aquele “algo a mais” que tantos desejam, mas poucos conseguem efetivamente oferecer. Como potencializar o desempenho e, consequentemente, melhorar o ROI das campanhas online? Eis uma pergunta que não comporta uma resposta única ou fechada. No entanto, observar alguns aspectos pode ajudar, e muito, na obtenção de melhores resultados.

1. Diversificação – Não há um ambiente mais propício que a Internet para diversificar, ir além do trivial e apostar em novos produtos e em novas formas de interagir com o público-alvo. Portanto, está na hora de “alongar a cauda” e aumentar a variedade de produtos e serviços oferecidos, para multiplicar as chances de sucesso de cada ação. Nada de concentrar todos os esforços somente em um produto ou canal de comunicação com o consumidor.

2. Cross-Selling e Up-Selling – Quem comprou um, pode comprar dois. Ações de Cross-Selling e Up-Selling estreitam o vínculo com a base de consumidores, aumentam a visibilidade dos produtos oferecidos e trazem mais conveniência ao cliente, pois permitem oferecer o que talvez nem ele mesmo imaginasse precisar.

3. Agradeça e incentive – Quando o assunto são as ações de e-mail marketing, nada mais importante do que reforçar o apreço de sua empresa pelos usuários que, voluntariamente, optaram por receber as mensagens que ela envia. Para os novos usuários, apostar na “thank you strategy” e oferecer um agrado logo após o cadastramento ajuda a sedimentar o vínculo. O mesmo se aplica à base de cadastros ativos, que também precisa ser contemplada com ofertas especiais, descontos e conteúdos exclusivos permanentemente. E por que não voltar as atenções para quem (aparentemente) não está mais com sua empresa? Os incentivos podem ser uma forma eficaz de reativar contatos inativos ou, no caso dos serviços de e-commerce, recuperar os carrinhos de quem desistiu da compra.

4. Impulsionar o “call to action” – Quanto mais ação, mais reação, ou seja: mais compras, mais vendas, mais resultados. Portanto, seja no site, seja nas mensagens de e-mail marketing, é importante estimular o “call to action”, por meio de imagens, links ou outros mecanismos que incentivem a interação e o maior número de cliques por parte do usuário. Veja o que agrada ao seu público-alvo e não economize na criatividade.

5. A web é móvel – A prática do mobile advertising no Brasil ainda é tímida. No entanto, mais de 19 milhões de brasileiros acessam a Internet pelo celular, número que só tende a aumentar nos próximos anos. Encontrar formas eficazes de dialogar com o consumidor (e mensurar resultados) no ambiente móvel é pré-requisito para quem deseja assumir a linha de frente e tirar o melhor proveito desse mercado. Não deixe para a última hora.

Essas são apenas algumas das inúmeras formas de potencializar as campanhas de marketing digital. Com a dinamicidade da Internet e o avanço tecnológico no país, é preciso estar sempre atento às novas tendências, como transmedia storytelling e crowdsourcing, que deverão ser destaques em 2012. As receitas estão à mesa – com criatividade, foco no consumidor e em com um bom marketing digital, o ROI virá e será um aliado extremamente importante no crescimento escalável e sustentável de uma marca.

Juliano Marcílio – presidente de Marketing Services da Experian América Latina

Fonte: ecommercebrasil

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Consumidores brasileiros gastam em média 27% de sua renda disponível em compras pela web, à frente da média global (23%), segundo uma pesquisa realizada pela WorldPay em 15 países (clique aqui para ler). A Índia foi o país que apresentou a maior proporção, com uma média de 33% da renda disponível destinada a sites de e-commerce, seguida pela China (31%), Reino Unido (25%) e Estados Unidos (23%). Em relação ao Brasil, 8% dos entrevistados – que para participar da pesquisa deveriam ter realizado ao menos uma compra on-line nos últimos seis meses – afirmam que já chegou a gastar até mais da metade de sua renda disponível em compras pela Internet. O Reino Unido é o país que apresenta o maior índice neste quesito (11%), sendo que a média dos entrevistados globais é de 7%.

O estudo da WorldPay fez uma análise sobre o comportamento dos compradores desde o início da recessão mundial, e mostrou que 63% dos consumidores da China estão realizando mais compras online, contra apenas 5% que relatam ter diminuído seus gastos. Este crescimento líquido de 58% superou por uma grande margem o índice da segunda colocada, a Índia, que obteve um percentual de 30% neste mesmo índice (45% x 15%). No Brasil, 39% dos compradores afirmam gastar mais em compras online desde a crise, contra 19% que afirmaram ter gastado menos, o que gera um crescimento líquido de 20%.

O forte crescimento dos gastos dos consumidores chineses condiz com os resultados de uma outra pesquisa apresentada pela Translated (Clique aqui para ler), a qual mostrou um índice estatístico que determina a participação dos países no mercado online através da combinação entre o PIB per capita e a total de usuários de internet. Esta pesquisa prevê que embora o mercado de e-commerce dos Estados Unidos tenha sido o dobro do chinês em 2011 (24,4% x 11,5%), até 2015 as posições devem se inverter (16,8% para os Estados Unidos contra 18,8% para a China).

Maioria das compras são realizadas à tarde e à noite

Os dados do “Global Online ShopperReport” da WorldPay ainda mostram que a maior parte das compras online (44%) acontece entre às 18:00 e a meia-noite, com o pico às 20:40; 30% ocorrem à tarde, entre o meio-dia e às 18:00; 16% na parte da manhã, das 6:00 ao meio-dia, e os 10% restantes na madrugada, da meia-noite às 06:00.

A pesquisa também revela que a maioria das transações (95%) é realizada na casa dos consumidores, sendo os cômodos mais comuns a sala de estar (54%), o quarto (43%) e o escritório (43%).

Outros dados importantes:

Quase 30% dos e-consumidores entrevistados afirmam realizar suas compras enquanto estão no ambiente de trabalho. Além disso, 8% revelam ter comprado durante os feriados, enquanto 7% diz ter feito o mesmo em cafés, pubs, bares ou restaurantes, e 6% na faculdade ou universidade, no carro ou até mesmo em lojas físicas.

Proporção considerável de entrevistados afirma realizar diversas atividades enquanto compram pela internet, fato que torna ainda mais difícil para os comerciantes reter sua atenção. Do total, 46% relataram assistir televisão; 42% escutar música; 31% navegar em sites de mídias sociais (redes sociais / blogs); 29% conversam com amigos e familiares e outros 21% afirmam prestar atenção no rádio durante o processo de compra.

Mais de um terço dos consumidores que compram frequentemente (aqueles que gastaram 30% ou mais de sua renda disponível comprando online em 2011) realizou transações pela internet utilizando um smartphone. O mesmo quesito apresentou um percentual de 17% entre os “consumidores moderados” (que gastaram entre 10 e 30% de suas rendas disponíveis online). O primeiro grupo também é mais propenso a comprar através de tablets (23% x 9%). Do total, 5% afirmam ter realizado compras através de uma smart TV.

Fonte: ecommercebrasil

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É comum as pessoas deixarem o SEO em e-commerce como uma das últimas ações de um projeto de e-commerce, como se fosse apenas um ajuste fino na conclusão do projeto. Esse é um erro que pode comprometer todo o desempenho da estratégia de SEO. Para se conseguir um sistema que consiga atingir boas posições nas páginas de respostas do Google é preciso pensar no trabalho de otimização para ferramentas de busca desde a etapa de planejamento da loja virtual.

Muitas vezes em nossa consultoria recebemos lojas virtuais que simplesmente parecem casos perdidos de SEO, principalmente nas plataformas de e-commerce mais antigas, simplesmente porque não houve um trabalho de Arquitetura de SEO na etapa de planejamento. Em nosso roteiro para criação de lojas virtuais que fornecemos aos participantes do nosso curso Como Montar Uma Loja Virtual, chamamos atenção para esse aspecto do projeto, pois sabemos o que pode ocasionar no processo de SEO em e-commerce.

As dificuldades do SEO no e-commerce

Fazer SEO para e-commerce é um desafio para qualquer profissional de marketing de busca, pois sabemos que a própria estrutura de uma loja virtual não nos permite lançar mão de alguns recursos. Não é como em um blog que podemos fazer diversas variações para aplicarmos o maior número de técnicas de SEO possível. As lojas virtuais são mais rígidas em suas formatações e por isso mesmo temos que aproveitar qualquer chance para tentar melhorar o desempenho do SEO em e-commerce.

A própria estrutura da loja virtual pode funcionar como uma das melhores ferramentas de SEO nessa hora. Como um dos fatores de rankeamento é a estrutura das URLs, porque não utilizar elas a nosso favor?

Um dos primeiros passos para isso é a própria estrutura de navegação da loja e o relacionamento entre departamentos e páginas de produtos. É o planejamentos dos Links Internos, uma das mais importantes partes de um projeto de SEO.

Planeje departamentos e seções para ajudar o SEO em e-commerce

Na etapa de planejamento da loja, vamos inserir logo no início a orientação para construção da arquitetura de informação de forma a facilitar o trabalho de SEO das páginas de detalhes de produtos. Esse planejamento já começa na estrutura dos departamentos da loja, que sempre que possível, trabalham como um “caminho” para a palavra-chave principal da página de detalhe de produtos. O SEO em e-commerce começa por ai, na base do planejamento, transformando a própria árvore de departamentos em um canal de SEO.

Em nosso curso de SEO comento que otimização de sites é arte e estratégia. O planejamento das ações é peça fundamental para o sucesso nessa área.  Deixar os aspectos técnicos do SEO para serem discutidos no final do projeto, é desperdiçar ferramentas poderosas para a batalha de conquista das primeiras posições do Google.

Além do planejamento da árvore de departamentos da loja, é preciso estabelecer um padrão de redação para produtos, regras para estrutura de URLs e planejamento dos links internos para evitar o desperdício de Link Juice. É, um projeto de SEO para e-commerce dá realmente muito trabalho desde o início.

O trabalho de SEO não é nada fácil, mas quando de fala em SEO para comércio eletrônico, a questão fica um pouco pior. Por isso, lembre-se que SEO no e-commerce se faz da base

Fonte: ecommercenews

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A poucos minutos do início da reunião trimestral sobre metas de vendas, João, gerente de marketing de um e-commerce de copos, estava apreensivo. Andava de um lado para o outro em sua sala procurando explicações para o “fracasso” das iniciativas da empresa nas mídias sociais. Três meses antes, ele havia se posicionado como o principal defensor de investimentos na área. Acreditava que com o crescimento do número de brasileiros em redes de relacionamento as vendas do e-commerce nesses canais seriam expressivas.

A conta, porém, não fechava. Quais argumentos ele apresentaria para a diretoria executiva manter o departamento de mídias sociais funcionando? Certamente alguns gestores defenderiam o aumento dos gastos com banners e links patrocinados, cujas metas de conversão haviam sido alcançadas. Em seu íntimo, João sabia que as mídias sociais ainda poderiam trazer bons resultados para o e-commerce, mas diante dos números ficava difícil persistir nessa crença.

A história de João reflete um desafio cada vez mais comum em empresas de varejo que decidem entrar nas mídias sociais: como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além dos números? A resposta está nos níveis de maturidade em mídias sociais, ou seja, na forma como as empresas decidem encará-las.

A SMC (Social Methodology Center), unidade do Scup criada em 2011 com o objetivo de auxiliar o mercado por meio de metodologia e pesquisa em mídias sociais, estabelece três níveis de maturidade: SMC 1 – Quantitativo, SMC 2 – Qualitativo e SMC 3 – Estratégico.

Empresas no nível SMC 1 – Quantitativo enxergam as mídias sociais como canais de venda ou de branding. Diferentemente do e-commerce de copos, elas entendem que precisam, no longo prazo, formar uma grande comunidade de consumidores para oferecer seus produtos. Sua estratégia no Facebook, por exemplo, visa à construção de páginas com milhares de fãs para quem possam vender. A lógica é parecida com a da mídia broadcast: o que importa é a quantidade de pessoas que serão atingidas por aquela mensagem, não a qualidade. Em geral, campanhas promovidas por empresas que estão nesse nível são baseadas em números de Retweets (no Twitter) ou Likes (no Facebook). E as informações sobre os resultados produzidos acabam restritas ao departamento de marketing.

No nível SMC 2 – Qualitativo, as empresas começam a enxergar as mídias sociais como espaços estratégicos para o seu negócio. Enquanto no primeiro nível o que importa é a campanha que trará vendas, agora o produto está no centro das atenções. Se lá as pessoas advogam por campanhas, aqui as campanhas impulsionarão os advogados da marca. Isso porque a experiência do consumidor com o produto será valorizada, a interação dele com a marca predominará. No nível SMC 2, as informações sobre as ações nas mídias sociais continuam restritas ao departamento de marketing, mas são tratadas num patamar mais estratégico. Os números importam, mas os insights que podem ser extraídos deles ganham relevância.

Por fim, no nível SMC 3 – Estratégico, as mídias sociais fazem parte da cultura da empresa como um todo. Do CEO ao estagiário, todos sabem da importância desses canais para o negócio e extraem informações deles. No processo de tomada de decisões, leva-se em consideração o que é falado nas mídias sociais. A tendência é que a empresa inteira se torne mais social. O cliente não perceberá isso apenas nas campanhas que a empresa realizar, mas também na hora do atendimento, por meio da transparência.

E como aplicar esses três níveis de maturidade em mídias sociais da SMC a um e-commerce? Veja os exemplos:

Nível SMC 1 – Quantitativo

Um e-commerce de copos lança uma campanha para aumentar o número de fãs de sua página no Facebook. Esses fãs serão explorados de duas maneiras: para vendas e branding. O atendimento ao cliente é relativamente demorado e padronizado (o texto das respostas é sempre o mesmo). O monitoramento feito no Scup será usado para calcular quanto estão falando daquela campanha nas mídias sociais (positiva ou negativamente) e o que está sendo gerado de vendas. De certa forma, o monitoramento é usado para a empresa saber se aumenta ou diminui aquela campanha e o que é mais barato fazer nas mídias sociais, e para resolver problemas de atendimento.

Nível SMC 2 – Qualitativo

A campanha do e-commerce de copos está baseada no produto, ele é o centro das atenções. O atendimento é feito de uma forma diferenciada por uma equipe mais focada. Aqui, a experiência do cliente durante o atendimento é essencial. Isso porque agora a empresa quer advogados da marca. Ela sabe que o boca a boca é a chave das mídias sociais. Nesse sentido, a experiência do cliente durante o atendimento será determinante para a recomendação do produto. No monitoramento, a equipe de marketing estará ouvindo o que as pessoas falam para tomar decisões estratégicas. Esses insights dados pelo monitoramento influenciarão as próximas ações, ou seja, poderão ser essenciais, por exemplo, para o lançamento de uma nova linha de copos ou não.

Nível SMC 3 – Estratégico

Nesse nível, o monitoramento será o instrumento mais importante para todo o negócio. Todas as áreas e executivos sabem da importância de conhecer aquelas informações. No momento de fazer o planejamento dos próximos cinco anos, por exemplo, os insights extraídos das mídias sociais são levados em consideração. Em outras palavras, faz parte da cultura de toda a empresa usar aquelas informações em seu dia, do departamento de recursos humanos ao departamento jurídico, do CEO ao analista de marketing júnior. Por causa disso, o negócio se torna mais transparente, o atendimento é mais humano.

Vale destacar que os três níveis de maturidade da SMC englobam um ao outro, eles se adicionam. Uma empresa que está no terceiro nível pode adotar estratégias tanto do primeiro quanto do segundo níveis. E qual dos níveis é mais certo e qual é mais errado? Nessa discussão, não existe certo ou errado. Tudo dependerá do contexto de seu negócio, do momento pelo qual sua empresa está passando.

Normalmente, vale começar a trabalhar nas mídias sociais a partir do nível SMC 1 em diante. Não esqueça: estar nas mídias sociais é um trabalho de longo prazo que exige planejamento e clareza de ideias.

A metodologia da SMC estará disponível em um livro com lançamento ainda este ano. Caso você tenha interesse em acompanhar mais sobre o processo, acesse smcshare.com.

Eliseu Barreira Jr. – Community Manager do Scup, e Diego Monteiro – Fundador da Unidade de Pesquisa e Metodologia em Mídias Sociais do Scup (SMC)

Fonte: ecommercebrasil

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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos gestores de e-commerce é o desenvolvimento dos processos operacionais e como garantir que eles estão sendo executados da forma correta. Uma operação má estruturada, sem processos, se torna um verdadeiro gargalo para o negócio, impossibilitando o seu crescimento e o que é ainda pior, gera erros operacionais que resultam na insatisfação dos clientes.

O gestor do e-commerce deve sempre levar em consideração as especificidades dos seu negócio para estruturar seus processos adequadamente. Abaixo estão alguns pontos que devem ser analisados:

Mix de Produtos: os processos podem variar de acordo com o tamanho dos produtos, valor agregado, tempo de recebimento, fornecedor, etc.

Estrutura de Pessoas: a quantidade e o nível dos funcionários são determinantes para a criação de um bom processo operacional;

Área e Organização do Estoque: a área destinada para a logística do e-commerce deve ser bem analisada para que consiga um melhor aproveitamento de seu espaço

ERP: entender bem o funcionamento do seu sistema de gestão e todas as funcionalidades que ele oferece pode tornar seus processos muito mais seguros e ágeis, aumentando sua eficiência.

WMS (Warehouse Management System): esse sistema não é algo crucial para a operação do seu negócio, mas caso sua empresa conte com uma gestão de estoque através de uma plataforma WMS, você poderá criar processos que possibilitem uma operação ainda melhor. Esses sistemas possuem funcionalidades específicas para o controle de estoque, possibilitando a criação de processos mais detalhados.

Para auxiliar os gestores que já estão com a operação ativa e aqueles que estão estruturando um novo negócio, segue abaixo algumas dicas para a criação de cada fluxo.

- Cadastro de Produto:

Para conseguir uma maior agilidade para a entrada de novos produtos no site, a sugestão é de criar o cadastro dos produtos logo no momento do pedido de compra ao fornecedor. Nesse momento o responsável pelo Comercial deve passar todas as informações necessárias para a pessoa responsável pelo cadastro de produtos para cadastrá-los no ERP ou, caso não tenha sistema de gestão, diretamente na Plataforma. Quando o produto chegar no estoque, basta conferir com o pedido de compra e ativá-lo na plataforma de e-commerce.

- Fotos

O mal gerenciamento da produção de fotos pode ser um grande gargalo para qualquer e-commerce e por isso deve seguir um processo muito bem desenhado e com um rígido controle pelo responsável. O ideal é criar um manual de fotos, com todas as posições bem definidas, para manter um padrão e criar uma melhor experiência para o cliente. Além disso, é extremamente importante ter um controle dos produtos que já possuem fotos e quais ainda necessitam passar pelo fotógrafo. Dessa forma você consegue ter um gap menor no tempo de chegada do produto até sua ativação para venda.

- Processo de Picking, Packing e Posting:

Uma das principais diferenças do E-commerce para o Verejo Tradicional é o processo de coleta, embalagem e entrega dos produtos. Enquanto no varejo tradicional o processo ocorre separadamente por pedido, no e-commerce o processo deve ocorrer em horários determinados durante o dia. Esse horário é definido com base no horário em que as transportadoras irão passar para coletar os pedidos. Dessa forma é possível ganhar em qualidade e escala, aumentando a eficiência de cada funcionário.

- Processo de Trocas e Devoluções:

O processo de Trocas e Devoluções deve ser tratado de forma rápida e com muita atenção, pois podem ocorrer diversos fatores que impactam no resultado do negócio.

Esse processo demanda muita agilidade para que o cliente não fique insatisfeito e não tenha o sentimento de que foi enganado em seu processo de compra, mesmo quando ele próprio tenha cometido um erro na aquisição do produto. Reverter uma má experiência de compra através de um atendimento de qualidade e um processo ágil é de extrema importância para qualquer empresa, e principalmente para comércio virtual.

Outro ponto crucial dessa operação deve ser o controle de todo o fluxo por 2 motivos principais. Primeiro para evitar que o cliente receba um novo produto que não esteja de acordo com o que ele está esperando, e em segundo lugar, porque nesse processo de troca e devolução é possível encontrar algumas fraudes aplicadas por falsos clientes.

Você deve estar se perguntando: como é possível realizar fraude após a compra?

A verdade é que existem diversas formas, mas a mais comum é comprar um produto original e pedir a troca enviando um produto falso no lugar do produto comprado originalmente. Também existem casos em que os “clientes” utilizam os produtos e após o uso, danificam de forma proposital, simulando um defeito que na verdade não existia. O responsável por analisar cada pedido de troca e devolução deve se atentar as características dos produtos para evitar que ocorra esse tipo de fraude.

Para ter um melhor aproveitamento no seu negócio, faça as adaptações necessárias com base nos fluxos acima e mantenha um controle em cada etapa dos processos para ganhar cada vez mais agilidade, crescer de forma coordenada e obter a satisfação de seus clientes. Outra sugestão é a criação de indicadores para cada parte do processo. Dessa forma, é possível medir onde a sua operação está ineficiente, a fim de melhorar cada vez mais e chegar próximo da excelência operacional.

Produzido por: eNext Consultoria de E-commerce

Fonte: ecommercebrasil

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Com 75,9 milhões (37,4% da população) de usuários da internet, o Brasil desponta hoje em quinto lugar entre os 20 países com maior número de pessoas conectadas na rede mundial de computadores, atrás apenas do Japão, da Índia, dos Estados Unidos e da China. Levantamento feito pela assessoria do PT no Senado, com base em dados de institutos governamentais e não governamentais, faz uma radiografia desse setor.

O aumento dos valores captados pelas lojas virtuais, no chamado comércio eletrônico (e-commerce), de R$ 540 milhões, em 2001, para R$ 18,7 bilhões, em 2011, dá uma dimensão de como o brasileiro tem se mostradao cada vez mais à vontade diante da vitrine virtual da internet. O valor dessas transações comerciais no ano passado não leva em consideração vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões online.

Os dados servem de subsídio para que os senadores do partido formem opinião sobre a proposta de emenda à Constituição (PEC) que redistribui os recursos do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) entre os estados nas relações comerciais pela internet. A matéria deve ser apreciada na reunião de quarta-feira (25) da Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) do Senado.

Só nas compras de Natal de 2011, último ano do levantamento, o faturamento das lojas virtuais, no período de 15 de novembro a 23 de dezembro, somou R$ 2,6 bilhões. Esse valor representou um incremento nas compras pela internet de 18% se comparado ao mesmo período de 2010.

Os ítens mais procurados no varejo nas lojas brasileiras especializadas em vendas pela rede mundial de computadores foram os eletrodomésticos (15%), seguidos por equipamentos de informática (12%) , além de produtos para saúde e beleza (7%) e moda e acessórios (7%).

A avaliação da assessoria do PT é baseada em informações da empresa eBit, especializada em comércio eletrônico, e mostra o perfil do consumidor das lojas virtuais. As famílias com renda mensal entre R$ 1 mil e R$ 3 mil respondem por 38% das vendas via internet. O estudo mostra ainda que, quanto maior a renda familiar, menor é o número de pessoas que utilizam o e-commerce. Os brasileiros com renda familiar entre R$ 3,1 mil e R$ 5 mil representam 22% dos compradores. Entre as famílias mais ricas, com renda acima de R$ 8 mil, só 9% utilizam a internet para fazer compras.

O estudo também levantou informações sobre a relação entre as vendas pela internet e a idade dos compradores. As pessoas entre 35 e 49 anos são as que mais usam o e-commerce, respondendo por 38% das vendas mensais. Os jovens entre 18 e 24 anos, por sua vez, são responsáveis por 11% das transações comerciais pela internet.

Fonte: ecommercebrasil

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Usuários que assistem anúncios em vídeos na web demonstram um maior interesse por sites de marcas quando comparado aos visitantes que apenas clicaram no anúncio, chegando-se a conclusão que a taxa de visualização (conclusão – visualizados até o fim) é uma métrica mais eficaz em comparação com a taxa de cliques, segundo um estudo apresentado em abril de 2012 pela Vindico.

Baseado em uma análise com mais de 30 bilhões de impressões de anúncios em vídeos servidos 2011, a pesquisa descobriu que dentre os usuários que navegaram em sites de marcas, 96% haviam visualizado anúncios em vídeos sem clicar, comparado a somente 4% que clicou. Dentre os usuários que navegaram em páginas de checkout, 98% completaram a visualização dos anúncios sem clicar.

Anunciantes procurando se aproveitar desta oportunidade podem considerar inserir seus anúncios em  vídeos com um tempo de duração relativamente longo (mais que 10 minutos). O estudo mostra que propagandas alocadas em vídeos com mais de 10 minutos de duração apresentaram uma taxa média de conclusão de 88%, 16% maior que a taxa apresentada (76%) por anúncios em vídeos com menos de 10 minutos de duração.

Dados do estudo “Year in Review” ainda mostram que anúncios do tipo “mid-roll” tiveram a melhor taxa de conclusão dentre todos os formatos de anúncios em 2011 (94%), ultrapassando o “pre– roll” (71%), “post-roll” (58%), e in-banners (26%). No entanto, quanto maior for a duração da propaganda menor será sua taxa de conclusão: anúncios com duração média entre 0 e 15 segundos tiveram o maior índice (78%), seguidos pelos de 16 a 30 segundos (74%), 31 a 60 segundos (61%) e anúncios maiores que  1 minuto (54%).No geral, 96% dos anúncios entregues eram de até 15 (47%) ou 30 segundos (49%).

Outros dados:

A taxa de clique (CTR) de anúncios vinculados em vídeos de curta duração foi maior (1,31%) quando comparado aos vídeos de formato longo (0,83%).

Dentre as plataformas com melhor CTR, os portais de vídeo apresentaram a maior taxa de clique (3,48%), à frente de sites de negócios e notícias (1,41%).

O CTR foi maior em anúncios no formato post-roll, indicando que os usuários estão tentado sair quando o conteúdo do vídeo é muito longo.

Fonte: ecommercenews

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